Sernac detecta que 4 de cada 10 reclamos es respondido negativamente por las empresas

Sernac dio a conocer los resultados del “Ranking Proveedor No Responde”, estudio que permite conocer el comportamiento de las empresas frente a los reclamos de los consumidores.

Entre los resultados destaca que en el período enero-junio 2016, el SERNAC recibió 131.484 reclamos, un 2,5% menos que en el mismo período 2015, en el que se registraron 134.871 casos. En base a este universo, se analizaron los reclamos según: Proveedor Acoge (respuesta positiva o parcialmente favorable), Proveedor No Acoge (respuesta negativa o desfavorable) y Proveedor No Responde (sin respuesta). Dichas categorías suman un total de 122.825 casos, ya que se excluyen del estudio los reclamos asociados a mediaciones colectivas, casos que la empresa indica que no proceden, reclamos derivados y los con antecedentes insuficientes para tramitar.

Del total de casos registrados, un 57,7% (70.898) fueron acogidos por las empresas, 34% (41.789) no fue acogido y un 8,3% (10.138) no fue respondido. Es decir, un 42,3% de los reclamos no obtuvo una respuesta satisfactoria.

Respecto a los resultados 2015, el ranking 2016 evidenció un alza de 1,1% de los casos con resultados favorables para los consumidores, un aumento de 3,3% en las respuestas desfavorables y una baja de 26% en los reclamos sin respuesta.

El ministro de Economía, Fomento y Turismo, Luis Felipe Céspedes, explicó que el “Ranking Proveedor No Responde” del SERNAC confirma que los consumidores están en clara desventaja ante las empresas, y ratifica que es necesario avanzar como país en tener un mercado con reglas del juego más claras y equitativas. “Este último objetivo queremos lograrlo con la aprobación, esperamos pronto, del proyecto de ley que fortalece la protección de los derechos de los consumidores que actualmente se tramita en la Comisión de Constitución del Senado”, indicó Céspedes.

El director nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que este ranking sirve para transparentar los mercados, mostrando en forma objetiva y clara el comportamiento que tienen las empresas ante los reclamos de los consumidores y agregó que este ranking confirma que las empresas no siempre están dispuestas a ser todo lo profesionales que deberían ser y que entregar una respuesta a los clientes debería ser parte fundamental de su gestión, pero que los resultados de este estudio indican que no siempre es así”.

Muñoz recalcó la relevancia de contar con una normativa que permita defender y proteger con más fuerza los derechos de los consumidores, objetivo que se cumplirá una vez que se apruebe el proyecto de ley, el que además de las nuevas facultades que otorgará al SERNAC, implica un aumento de las multas, las que actualmente son muy bajas y que, tal como lo evidencian las cifras, no son suficiente para fomentar el cumplimiento de la normativa.

Por su parte, el director regional del SERNAC, Marcelo Miranda, indicó que en la Región de Antofagasta el Servicio recibió 4.047 reclamos durante el primer semestre de este año.

 

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